לשמור על המוניטין: נושאים פתוחים ו-SLA
תלונה שטופלה מהר הופכת אורח כועס לאורח נאמן. תלונה שנשכחה הופכת לביקורת של כוכב אחד.
מה תלמדו בשיעור
- איך פותחים ומנהלים נושא (Issue) לכל תלונה או בקשה
- מה זה SLA ואיך קינרו פולס אוכפת אותו בשבילכם
- למה אורח שעוזב עם נושא פתוח הוא דגל אדום
- איך מזהים מי מהעוזבים בשל לבקשת ביקורת חיובית
ההבדל בין מלון עם 8.9 למלון עם 9.4 הוא כמעט אף פעם לא החדרים — זה מהירות הטיפול בבעיות. והבעיה עם בעיות היא שהן נשכחות: המנהל שמע, התכוון לטפל, היום השתגע, והאורח עזב מאוכזב.
בקינרו פולס כל תלונה או בקשה נפתחת כ"נושא" במשפט אחד בטלגרם: "פתח נושא: מזגן רועש בחדר 210". מאותו רגע יש לנושא שעון — ה-SLA, זמן הטיפול שהגדרתם. עבר הזמן והנושא עדיין פתוח? קינרו פולס מתריעה ומסלימה. שום דבר לא נופל בין הכיסאות.
הקשר לעזיבות הוא קריטי: אורח שעוזב היום כשהנושא שלו עדיין פתוח מסומן מיד. יש לכם חלון אחרון לתקן את החוויה — לפעמים מחווה קטנה לפני העזיבה משנה את כל מה שהאורח יכתוב אחר כך.
ומהצד השני: קינרו פולס מזהה את העוזבים שהשהייה שלהם עברה חלק — בלי אף נושא פתוח. אלה בדיוק האורחים שכדאי לבקש מהם ביקורת. ככה המוניטין לא נבנה במקרה, אלא בשיטה.
פתחו נושא לבעיה אמיתית מהיום, ואז בדקו את דוח הנושאים — שימו לב לשעון ה-SLA שרץ ליד כל נושא פתוח.
אילו נושאים פתוחים יש עכשיו, והאם משהו עבר את זמן הטיפול?